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29.07.2009

Entschädigung bei Verspätungen der Bahn

Lange musste die Bahn von unzufriedenen Kunden und Politik bedrängt werden, bis sie sich endlich dazu durchgerungen hat, ihre Passagiere bei Verspätungen ordentlich zu entschädigen. Dass dieser Service die große Chance ist, die vielen Staugeplagten auf die Schienen zu locken, die nur deshalb nicht Zug fahren, weil ihre Vorurteile gegen die Bahn noch größer sind, als die Abneigung gegen das Autofahren, hat sie aber offensichtlich nicht begriffen. Sonst würde es die Bahn den mit Verspätung Gestraften leichter machen, an ihre Entschädigung zu kommen.

Auf der Startseite der Bahn im Internet findet sich am ersten Tag der Aktion kein Hinweis auf die Entschädigung. Und auch die Stichwortsuche nach „Verspätung“ bringt einen nicht ans Ziel. Das Online-Formular ist gut versteckt. Wer etwas will von der Bahn, muss Zeit mitbringen.
Ist das – umfangreiche und eher komplizierte – Formular einmal gefunden, lässt es sich zwar online ausfüllen, muss dann aber ausgedruckt und weggeschickt oder zum Bahnhof gebracht werden.
Dazu fordert die Bahn eine Bestätigung vom Schaffner, eine Kopie vom Ticket und erwartet, dass der Kunde erst einmal in Vorleistung geht, wenn er auf einen anderen Zug umsteigt. Das geht deutlich kundenfreundlicher!
Die Bahn muss jetzt für einen schnellen, kulanten, reibungslosen Ablauf der Erstattungen sorgen. Sonst sind die mühsam gewonnenen und schwer zu überzeugenden Neukunden schneller wieder weg, als die Bahn kommen kann. Wahrscheinlich auf Nimmerwiedersehen – denn dann fühlen sie sich auch noch in all ihren Vorurteilen bestätigt.