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Ein Paketbote von DHL eilt zum nächsten Adressaten. Foto: Christians

Paket-Dienstleistungen: Ein teurer Weg zur Haustür

Bonn. Die Paketbranche bekommt den Druck des Wachstums zu spüren. Angesichts der rapide steigenden Nachfrage fehlt es an Fahrern und die Arbeitsbelastung scheint so hoch wie der Beschwerdepegel. Immer wieder regen sich Kunden über Mängel auf. Auf dem Kurznachrichtendienst Twitter haben sie Fotos gepostet von absurden Benachrichtigungskarten an Empfänger, die beim Zustellversuch nicht zu Hause waren. Eine zum Beispiel ist irrtümlich gerichtet an einen „Herrn Amazon“. Ein anderes Bild zeigt den Hinweis, das Paket liege beim Nachbarn mit dem Namen „Keine Werbung“.

Solche Fehler von Zustellern mögen Einzelbeispiele sein. Und doch sind sie Hinweis auf ein generelles Problem. Diesen Schluss legen auch die steigenden Paket-Beschwerdezahlen bei der Bundesnetzagentur nahe: 2017 waren es rund 2000 kritische Wortmeldungen, 2018 schon 4300. Pakete waren verspätet oder sie landeten woanders als gedacht.

Zwar scheinen die Beschwerdezahlen gering angesichts immenser Paket-Gesamtmengen. Zudem ist ein Grund für die steigenden Zahlen, dass die Möglichkeit zur Beschwerde bekannter wird. Dennoch: Immer mehr Empfänger machen ihrem Frust Luft.

Woran liegt das? Für eine Antwort lohnt ein Blick auf die „letzte Meile“, also den letzten Zustellschritt bis zur Paketübergabe. Das ist der entscheidende Punkt der Branche. „Auf der letzten Meile entstehen 50 Prozent der Kosten bei der Paketlieferung“, sagt der Logistik-Professor Kai-Oliver Schocke von der Frankfurt University of Applied Sciences. „Da kann ein Paketdienstleister viel falsch machen – hier entscheidet sich, ob er Erfolg hat oder nicht.“

Alle Paketdienstleister wollen ihre letzte Meile verbessern – ob Marktführer Deutsche Post DHL, ob Hermes, DPD oder GLS. Ihre Probleme sind ähnlich: Sie suchen händeringend Fahrer, um die steigende Nachfrage decken zu können. Außerdem müssen die Firmen verstärkt auf E-Mobilität setzen, um Klimavorgaben zu erfüllen – hierbei ist die Deutsche Post mit mehr als 9000 Streetscootern gut unterwegs.

Die Dienstleister ärgern sich alle über Staus und Parkplatzmangel – entweder ihre Transporter müssen in der zweiten Reihe parken oder ihre Fahrer müssen weit laufen mit den Kartons im Gepäck. Dann öffnet häufig niemand die Tür. Also müssen sie beim Nachbarn oder anderswo ihr Glück versuchen. Das kostet Zeit und Geld – und der Berg an Paketen wird auch nicht kleiner. Seit Jahren schon nimmt die Sendungsmenge zu. Waren es 2009 laut Branchenverband BIEK noch 1755 Millionen Pakete, so waren es 2017 bereits 2804 Millionen – ein Plus von rund 60 Prozent.

Die wirtschaftliche Situation ist angespannt, das verdeutlichen auch Probleme des Marktführers: Die Deutsche Post DHL musste im vergangenen Sommer eine Gewinnwarnung verkünden wegen Problemen im Brief- und Paketgeschäft.

Für Entlastung auf der „letzten Meile“ soll die Digitalisierung sorgen. Hier geht es um Echtzeit-Navis für optimierte Routen und die Möglichkeit für Empfänger, bessere Lieferzeitfenster und konkrete Zustelltage zu wählen – dann stünde der Paketbote seltener vor verschlossener Tür. Auch Projekte mit Lieferdrohnen gibt es schon.

Angesichts der hohen Kosten ist es erstaunlich, dass eine Paketbestellung in Deutschland zumeist gleich teuer ist, egal ob man sie nach Hause geliefert bekommt oder in den Paketshop.

Das aber könnte sich ändern – Hermes und DPD verlautbaren grundsätzliche Überlegungen, die Haustürlieferung als „Premiumprodukt“ einzustufen und damit generell zu verteuern. GLS hat einen ähnlichen Standpunkt. Kommt es in der Paketbranche zu solch einer Preispolitik, könnte dies entlastend wirken – weil dann der deutsche Empfänger doch lieber zum nächsten Paketshop geht, anstatt tiefer in die Tasche zu greifen.