Pforzheim. Zu lange Wartezeiten im Bürgercentrum – diesen Vorwurf musste sich die Stadtverwaltung in der Vergangenheit immer wieder anhören. Damit soll nun Schluss sein. Zwei Minuten dauert es am Freitagvormittag im Bürgercentrum bis man aufgerufen wird – zumindest, wenn man im Vorfeld einen Termin vereinbart hat. Doch auch für Spontankunden soll die Wartezeit künftig angenehmer gestaltet werden. Dafür ist seit einer Woche eine neue Besuchersteuerung in Betrieb. „Ein wesentlicher Meilenstein in der Kundenfreundlichkeit“, schwärmt der Erste Bürgermeister Dirk Büscher während einer Pressekonferenz von dem neuen System.
Wie funktioniert die Terminvergabe?
Im Internet unter www.qtermin.de/stadt-pforzheim können Kunden die gewünschte Dienstleistung aussuchen: etwa die Beantragung eines neuen Personalausweises oder die Änderung des Hauptwohnsitzes. Im nächsten Schritt kann ein freier Termin ausgewählt werden. Beim PZ-Test am Freitag sind sogar noch etliche für den nächsten Montag verfügbar. Während des Buchungsprozesses können auch bereits notwendige Dokumente wie etwa eine Wohnungsgeberbescheinigung, hochgeladen werden. Der Kunde erfährt bereits bei der Buchung, welche Unterlagen zu dem Termin mitzubringen sind. So soll verhindert werden, dass er wegen fehlender Unterlagen ein weiteres Mal ins Bürgercentrum kommen muss.
Wie geht es danach weiter?
Nach der Eingabe der Daten erhalten die Kunden eine Bestätigung mit QR-Code. Als zusätzliche Serviceleistung werden Erinnerungen 24 Stunden und vier Stunden vor dem Termin per Mail zugesandt. Mit einem Ausdruck melden sich Kunden zur ausgemachten Zeit im Bürgercentrum an. Durch einscannen des QR-Codes am Terminal in der Wartezone erhalten sie ein Ticket – und werden wenige Minuten später zum nächsten freien Mitarbeiter gerufen.
Welche Möglichkeiten gibt es für wenig technikaffine Menschen?
Termine können auch telefonisch unter (07231) 391111 vereinbart werden. Für die Anfangszeit wird eine städtische Mitarbeiterin vor Ort am Terminal stehen, den Kunden bei Bedarf Unterstützung anbieten und eine entsprechende Einweisung in die neue Besuchersteuerung geben.
Welche Verbesserungen verspricht sich die Verwaltung davon bei der Wartezeit?
In Spitzenzeiten – wie etwa donnerstags – mussten Bürger bisher bis zu drei Stunden warten, räumt die dortige Chefin Alexandra Lachenauer-Engisch ein. Eigentlich „unzumutbar“, wie sie selbst einräumt. Die Kundenfrequenz sei in den vergangenen Jahren angestiegen. Bis zu 700 Bürger kämen an einem Donnerstag. Eine unbefriedigende Situation nicht nur für die Kunden, sondern auch für die Mitarbeiter, die einer hohen Arbeitsbelastung ausgesetzt gewesen seien, wie Büscher erklärt. Regelmäßig musste die bisherige Aufrufanlage vor Ende der Sprechzeit gesperrt werden, um auch Verstöße gegen Arbeitsschutzrichtlinien zu vermeiden.
Kann ich auch noch spontan ins Bürgercentrum kommen?
Ja. Und auch für die Spontankunden hat sie Verwaltung gute Nachrichten. Auch sie können am Terminal in der Wartezone ein Ticket ziehen. Ein Vorteil des neuen Systems ist, dass über den QR-Code ein Link erzeugt wird, auf dem per Handy die jeweilige Warteposition verfolgt werden kann, so dass der ständige Aufenthalt im Wartebereich des Bürgercentrums nicht mehr nötig ist.
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